招贤纳士    
 
   
    首页 > 公司新闻 > 呼叫中心资讯 > 浅谈呼叫中心的情绪管理
 
浅谈呼叫中心的情绪管理

作者: 王璐 出处: c800论坛 作者单位:上海移动客户服务中心 呼入服务部

 在呼叫中心的现场管理中,如果说数据是呼叫中心的心跳,那么情绪就是呼叫中心的脉搏,员工情绪的变化不仅影响着客户的感知,也带动着呼叫中心KPI指标的变化,直接关系到服务质量的优劣,因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中,显得十分重要。

  员工的工作情绪分为积极、正向的情绪和消极、负向情绪,当员工处于积极正向的情绪状态时,通过声音传递给客户的,不单仅仅是积极、主动的声音,更是对自身产品的信心和自豪,正向的情绪带给客户的将是愉悦的体验和满意的服务;而消极、负向的情绪将传递员工本身的疲惫、压力甚至是烦躁,客户感受到的是推诿、不耐烦等不良服务,负向情绪不仅降低了客户的满意度,也同时影响现场团队周围的士气,因此创建和谐、健康、积极的员工情绪,是呼叫中心管理者最重要的工作之一。

  那么,在呼叫中心的现场管理中,如何有效地开展员工情绪管理呢?

  一、 以激励为主,给予适时的关注和全方位个

性化的沟通,强化员工的正向情绪。

  呼叫中心工作的特殊性决定了员工的管理应“情理并重”,管理的手段以激励为主。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”,应体现在现场管理的各个环节。我们可以在班前班后会上分享员工好的服务案例、庆贺员工的生日、分享笑话和人生体验,也可以在巡场的过程中通过一个鼓励的手势、一个赞许的微笑、甚至一句简单的问候传达对员工的关爱,强化员工正向的情绪;同时,由于难缠的客户、无法成功的营销电话、人体自然的情绪周期都将导致员工的负面情绪产生,因此我们也要密切关注情绪不佳或情绪反常的员工,给予适时的支撑,降低团队负面情绪的影响。

  二、 密切各部门的配合,树立全方位情绪管理的理念。

  员工的情绪管理,不仅是现场管理者应尽的职责,也需要质检、培训、后勤等多部门的配合和努力。质检人员可以根据语音语态、语速语调、服务技能等多个方面对员工进行激励,可以通过座席悬挂标志物品、制作奖励牌、张贴服务案例等有效方式调动员工优质服务的心情;培训人员不仅要做好优秀服务案例的分享培训,也要开展针对性的一对一的情绪辅导,引导员工情绪的转换;后勤部门要关心员工的就餐、休息等现场外的体验,员工的情绪表现是综合的结果,情绪管理也必须是各部门协调配合才能做好的。
下一页
匿名登录 用户注册 
 用户名:
 密  码:
 
             
  中华人民共和国科学技术部
  中华人民共和国文化部
  中国海洋石油总公司
  中国人民解放军总装备部
  信息产业部电子第五研究所
  中央电视台中视电视购物有限公司
  中信集团
  中国全聚德(集团)股份有限公司
 
           
 北京金创时代办公精灵企业版解决方案
 北京金创时代SCR电话录音系统解决方案
 北京金创时代客户关系管理系统解决方案
 北京金创时代呼叫中心解决方案
 电视购物行业客户关系管理系统解决方案
 北京大兴自来水公司客服中心解决方案
 北京金创时代办公精灵航空版解决方案
 北京金创时代进销存系统解决方案
首  页  
公司简介 产品中心 公司新闻 解决方案 下载中心 典型客户 合作代理 招贤纳士 服务论坛
  联系我们
 
     Copyright 2007 GCT All rights reserved. 版权所有 北京金创时代科技开发中心 京ICP备05067025号