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远程呼叫中心的问题

【2005-07-28 17:40】【Barney Beal】【TechTarget】

  根据最近的调查显示,当呼叫中心在降低营业额方面迈出一大步时,他们仍旧为缺少代理职业道路、完善的工资结构和网络培训而困扰。

  由Annapolis,Md-based Incoming Calls Management Institute(ICMI)举行的此次调查发现,只有一半的呼叫中心利用了网络学习软件的优势来进行培训。

  ICMI的执行和教育顾问Rebecca Gibson说:"5年前,人们曾对网络学习及其能力产生极大的兴趣。许多公司进行过这类尝试但并没有获得他们想要的结果。我不认为这是网络学习、远程学习的问题,在教室里的培训并不一定就更加有效。我们仍需在战略和发展方面做更多的工作。"

  ICMI调查了848家各行各业、各种规模呼叫中心的管理者。有94%的呼叫中心提供培训以提高代理的技能,其中课堂指导(86%)、一对一的培训/指导(86%)和在职培训(78%)仍为最普遍的培训方式。

  Gibson说,期望通过网络学习软件来进行培训的呼叫中心经理很失望地发现学习在环境嘈杂的呼叫中心,利用1到2分钟的电话间隔并不是一个有效的方法。随着远程代理的流行,网络学习与其它以网络为载体的学习方法相协同,应该重新恢复了。

  Gibson还提到:"我们正看到很多的混合学习法穿插在一起根据不同的传递方法来命名不同的学习方式。"公司正利用网络增加运用现场说明,要求代理从一个远程区域登陆并通过电话或VoIP来接收,还可在线观看演讲、演示并通过共享的白板进行互动,只需按下"Q & A"按键。Gibson说:"这已经非常接近课堂教学了。"

  根据调查显示,呼叫中心持续忽略了为代理提供一条清晰的职业道路这一需求。将近60%的呼叫中心报告遭遇了机构内部对其技能或职业发展的阻碍。最普遍的阻碍就是缺乏资金。

  Gibson说:"这需要花钱。呼叫中心不喜欢任何花钱的东西。雇佣新人对他们进行培训然后让他们投入工作,这样会来得更便宜些。"

  Gibson还提到,造成的结果是,代理在分层的结构中根据培训、经验及报酬来分派技能水平。

  营业额看起来是在好转,与2000年的27%相比,7.8%的呼叫中心报告有六个月至一年的增长。然而,
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