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远程呼叫中心的问题

【2005-07-28 17:40】【Barney Beal】【TechTarget】

Gibson把这些都归结于衰退的经济,它阻止了代理们离开他们安稳的工作。

  她补充道:"我愿意相信环境变得越来越好是这之中的原因,在CRM出现的过去5到10年中,你在任何地方都会感受到以客户为中心的压力。没有一个地方能像在呼叫中心这里让你深深体会到这一点了。

  尽管有全行业范围的力量通过中心内呼叫的交叉销售和升级销售来推动呼叫中心代理成为销售人员,但是仅有3%的呼叫中心向他们的代理除佣金外按小时付费。大多数的公司是按小时给代理支付费用(占42%),或是按小时支付外再加上根据业绩来评定的奖金(占40%)。

  发现中心内擅长从事销售的服务人员胜于开发一个现有的劳动力。

  Gibson说:"如果我有一个代表是服务人员,我能为这个人提供奖励或是佣金但是他却丝毫不为此所动。问题的关键就是要雇佣正确的职员然后把奖

励呈现在他们面前。这对于那些想从服务转型为服务/销售的中心来说是一个重大的文化转换。"

  调查的其它发现为:

  " 77%的人报告说他们每小时的平均工资为至少11美元,这其中27%的人是11.01美元到13.26美元,26%的人是13.01美元到15美元,有24%的人多于15美元。

  " 43%的人报告年营业额增长率为10%或低于10%,另有24%的增长率为11%到20%。

  " 63%提供普通的礼物/商品(71%)作为业绩奖励/酬劳,现金奖励(69%),奖品(67%),电影/礼券(67%)以及公开赞扬(66%)。
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