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竞争白热化 呼叫中心成为电信营销有效平台

作者:林憬辉 出处:通信信息报 [ 2005-03-28 23:59 ]

    随着电信市场竞争日趋白热化,各运营商之间的竞争已经全面升级。从单一的业务竞争发展到现阶段的业务、服务、营销等多方面的竞争。在如此激烈的市场竞争环境下,加强自身的渠道建设,拓展原有机构的服务功能,无疑可以为运营商在市场竞争中增加一个砝码。

  呼叫中心功能的拓展,正是运营商应对市场竞争的结果。例如,福州电信10000号在确保接通率达标的前提下,发挥呼叫中心在营销领域的作用,并取得良好的效果。据统计数字显示,接触客户14万户,营销成功达5.5万户;主动营销成功率达41.5%,拉动企业业务收入10.2%。全年发展固话占福州地区发展量的18.47%、宽带占52.19%、主显占40.07%、20130业务占79.69%、IP直通车占47.46%,分别超额完成了分公司下达年度指标的300%、320%、100%、123%和215%。

  呼叫中心从最初的“售后服务中心”到“业务受理中心”直至现在的“业务营销中心”,随着市场形势的变化,呼叫中心的业务职能定位一直也在改变。福州电信10000号正是不断的从自身特点出发,根据市场形式的变化,而扩展自身的功能。在营

销领域,10000号发挥呼叫中心优势,取得了令人满意的成效。

  首先,福州呼叫中心从电话清单等原始资料出发,掌握客户的第一手信息。根据用户的消费行为特征为其量身订制针对性强的业务套餐方案,如针对公众客户推介全家福和绿色家园套餐、针对小灵通客户推介合家欢和亲友热线套餐并辅以分波次、有计划、有步骤的主动营销活动。在推出套餐后,10000号还细心观察客户接受程度及反应,并依据拨测情况实时调优套餐。从主动外呼总体情况来看,营销成功率逐步上升,从拨测阶段最初的19.5%上升到2004年底的40%左右。在推出针对目标用户的套餐的同时,10000号还积极向用户推介IP直通车、来电显示、ADSL账号计时改包月等电信业务,共接触10183户,成功率达36.2%。

  其次,抓住优势业务产品,进行针对性营销。例如在宽带方面,分别针对各个消费层次的拨号上网用户推介宽带包月、计时等不同计费策略;针对使用异网拨号上网的用户实行策反宽带策略等。在营销过程中,10000号重视呼出脚本所发挥的作用。分析用户的消费属性,拟定针对性强的营销脚本,组织营销代表对脚本进行试运行,在得到用户的反馈意见后,针对其中的问题进行推敲,及时发现不足并修订后再全面开展,有效提高营销工作的贴切性,提高客户的接受程度,营销成功率从起步阶段的2-3%,逐步提高到7-8%。

  第三,发挥呼叫中心优势,加强渠道间的配合,开展协作营销。针对公众用户群与片区经理进行合作,
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